幾乎所有的連鎖餐飲業(yè)都面臨同樣的問題：工作標(biāo)準(zhǔn)化了，熱情沒有了？怎么辦？問題都一樣，不同的是用什么方法去面對。
無論是連鎖商場還是以連鎖經(jīng)營的餐飲，由于對規(guī)模上的要求，需要不斷的拓展連鎖店，無論是對外的形象，包括為顧客提供穩(wěn)定的品質(zhì)保證的產(chǎn)品和服務(wù)，還是對內(nèi)提高效率降低成本，都需要遵守“3S原則”，就是專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，簡單化。簡單化是對企業(yè)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的程度的檢驗(yàn)。員工的工作越簡單，說明該公司對專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的研究越深刻。只有操作簡單化了，規(guī)模發(fā)展所需要的員工才能快速成長，而這個(gè)過程中給員工帶來的成就感下降似乎是必然。
換換口味，保持新鮮。
作為全球連鎖餐飲巨頭KFC的一些做法，或許會(huì)給到我們一些啟示。首先是由良好的培訓(xùn)體制和與之相適應(yīng)的晉升機(jī)制。KFC的各個(gè)工作崗位，比如炸薯?xiàng)l等，被稱為“工作站”。新員工進(jìn)入后會(huì)在各不同“工作站”學(xué)習(xí)，培訓(xùn)他們的是老員工，就是他們稱為的“星級訓(xùn)練”，新員工經(jīng)過培訓(xùn)合格某個(gè)工作站后，就會(huì)獲得一個(gè)星，表明已經(jīng)可以勝任該“工作站”的全過程。然后再是其它的崗位的學(xué)習(xí)。雖然也是做簡單的操作，但KFC讓員工的學(xué)習(xí)和工作過程相當(dāng)有成就感，一個(gè)小的進(jìn)步都能得到肯定，哪怕只是一個(gè)“星”，同樣對于老員工來講，能夠成為別人的師傅，也是一件令人興奮的事情。
其次是經(jīng)常性的崗位輪換，當(dāng)一名員工，同時(shí)擁有幾個(gè)“工作站”的星后，就會(huì)在一天之中，在不同的崗位進(jìn)行操作，甚至是前廳（服務(wù)區(qū)域）為顧客提供服務(wù)的員工與后區(qū)的員工互相輪換。對前廳的員工要求，連續(xù)服務(wù)時(shí)間不超過三小時(shí)，一旦超過，會(huì)換后場的同事去替換。原因是，不停的接待顧客說歡迎光臨，回答顧客的詢問其實(shí)是一件非常辛苦的事情，換到后臺(tái)來做一些操作的事情，減輕他們的壓力。
前臺(tái)和后臺(tái)的員工進(jìn)行互換，能讓簡單重復(fù)的勞動(dòng)變得有趣，有新鮮感，而且由于有了輪換制度，可以與店內(nèi)不同員工溝通和合作，一天8小時(shí)的時(shí)間也會(huì)變得短一些?！?/p>
小題大做，工作變?yōu)橛螒颉?/b>
重復(fù)工作是枯燥的原因，如何讓每天同樣的事情變得有意義和挑戰(zhàn)，是公司管理層經(jīng)常要考慮的事情，比如某連鎖餐廳將外送員工中的優(yōu)秀者，稱為“騎手”，連鎖商場會(huì)對技能熟練不同的員工稱以一級、二級、高級員工來區(qū)分。
成熟連鎖餐飲企業(yè)會(huì)定期舉行一些技能比賽，對基層不同崗位比快，比準(zhǔn)，比革新。比如對于收銀崗位，可以比賽點(diǎn)鈔的速度，包括對于假鈔的分辨能力，“唱收、唱付、唱找”以及問候語言的使用等。比出的優(yōu)勝者（崗位明星）公司除了通過榮譽(yù)證書，獎(jiǎng)勵(lì)旅游等方式來鼓勵(lì)，在將來有晉升機(jī)會(huì)的時(shí)候，有崗位明星還可以有“加分”的權(quán)利。通過這樣方式，讓枯燥的工作變得有意義。
連鎖餐飲企業(yè)現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)者的作用是非常關(guān)鍵的，“走動(dòng)式管理”是基本要求。店長或經(jīng)理需要經(jīng)常出現(xiàn)在后場和前區(qū)，與員工保持互動(dòng)，在某些崗位比較忙的時(shí)候，店面管理人員支援上去，讓一線員工感覺到上級對他們的支持，同時(shí)由于領(lǐng)導(dǎo)者能做普通員工做的事情，本身就是對各基層崗位的肯定。
發(fā)展才是硬道理。
開新店是連鎖經(jīng)營的規(guī)模的要求，也是為員工提供晉升的大好機(jī)會(huì)。新店意味著需要新的店長經(jīng)理，管理崗位。對于連鎖企業(yè)來講，原則上店面管理崗位絕大部分需要從內(nèi)部晉升，一方面連鎖企業(yè)對人員基本素質(zhì)要求并不高，另一方面餐飲業(yè)是非常講究經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，外行很難指揮的動(dòng)在基層打拼上來的管理人員。有了這樣的制度，配合以遞進(jìn)式的培訓(xùn)體系，從基層的組長，到值班經(jīng)理，副經(jīng)理到店經(jīng)理。每一個(gè)崗位都有相應(yīng)的管理技能和技術(shù)技能的培訓(xùn)。無論是從溝通技巧，培訓(xùn)下屬方法，督導(dǎo)技能等，都要一步一步的培訓(xùn)，同時(shí)要樹立榜樣，讓從基層干起的管理人員參與管理層工作，讓基層員工看到希望。
連鎖餐飲公司必須要要形成一種氣氛，向一線傾斜。所有的管理人員，哪怕是“空降兵”也必須到基層去面對顧客，與員工一起流汗。這樣的好處是，高層制定政策的時(shí)候，會(huì)充分考慮到顧客的需求和一線管理人員在執(zhí)行政策中可能出現(xiàn)的問題。
讓員工當(dāng)自己的老板
當(dāng)然讓員工持股也是一個(gè)非常好的方式。連鎖餐飲公司可以規(guī)定當(dāng)員工工作到一定的年限或達(dá)到一定的管理崗位后,可以獲得公司一定的股份，分享公司成長的成果；也可以將某些門店以管理層承包或收購的形式，讓他們真正做主；或者可以優(yōu)惠取得加盟條件，成為加盟店的老板，由于有企業(yè)長期工作的經(jīng)驗(yàn)，這樣的加盟商在推行公司文化，執(zhí)行公司政策會(huì)更落力。
顧客光顧一間餐廳不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)有很好的“使命、愿景”，或者它的CEO頭上有多少的光環(huán)，或者是你有多少本SOP；他們選擇的原因一定是明亮干凈的環(huán)境，穩(wěn)定可口的品質(zhì)產(chǎn)品，以及親切友善的服務(wù)，而這一切光靠標(biāo)準(zhǔn)化是做不到的，真正能讓顧客感受到這一切就是最基層的員工。顧客滿意的前提是員工的滿意，讓他們保持激情根本就是讓他們覺得他們的勞動(dòng)是有價(jià)值的，他們是得到了尊重的，這將永遠(yuǎn)是管理者努力的方向，只有不斷改善，永無止境。
王山 北大縱橫合伙人，資深連鎖經(jīng)營管理專家。電子郵件：wangshan@allpku.com
